“主题医院”征文获三等奖
创新服务理念 竭诚服务病人
梁邦耀
随着医疗改革的不断深化及医疗事业的快速发展，病人不仅只满足于就医，还想获得更满意的服务，一个能够提供除医疗护理以外的医院客户服务行业应运而生并逐渐普及。手机彩票于2014年1月成立了客户服务部，吸取商业“售前、售中、售后”服务模式经验，建立“院前、院中、院后”服务链，为病人提供就医前、就医中、就医后的各种便民服务，使病人在就医过程中得到方便、快捷、温馨、满意的人性化及个性化服务，满足病人就医的便捷性、连贯性及持续性需要。
优化服务流程 方便病人就医
医院门诊是看病最拥挤的地方，以往就诊高峰时经常可见人山人海的排队场景，有时挂号的队列甚至延伸到门诊外面的停车场，从取号、就诊、检查、拿药等各个环节似乎没有一项不需排队，不少病人很有抱怨，普遍反映看病的时间大都耗在排队上了，令一些病人情绪更加焦灼，“看个门诊，化验检查没有个半天时间搞不定”病人说。可如今来手机彩票看病，再也看不到排长队、拥挤不堪、乱哄哄看病的场面了，文明有序的就医环境给病人带来的是温馨便捷的服务。
手机彩票把病人当客人那样热情接待，在门诊大厅专设病人接待客服中心, 对病人提供院前、院中、院后的全方位服务。推出院前宣传、前台接待、就医咨询、导医导诊、预约挂号、预约诊疗、预约检查、自助挂号缴费和打印化验单、陪同诊疗、邮寄报告单、免费接送病人、病人随访、对外籍患者语言翻译等十多项便民服务措施，缓解了看病繁琐，就医耗时等现象。
推进预约诊疗 缩短候诊时间
预约诊疗是为患者提供合理就医、有序就医的新举措，也是对传统就医模式的革新。手机彩票2012年7月启动预约诊疗工作，客户服务部成立后，全面推进预约诊疗服务，通过现场、电话、网络、手机APP、微信、诊间、病房、自助机、社区等多方式多途径进行预约挂号，预约挂号人数明显上升，尤其是网络和诊间预约更为显著，中青年患者喜欢手机和网络预约，复诊患者常在诊间为下次预约，老年患者现场和电话预约较为普遍，预约看病越来越被病人所接受，预约诊疗也越来越多，开放全时段号源，实行分时段就诊，有效分流患者就医，减少了就医拥挤状况，缩短了候诊时间，使就医更加有序化，改善了患者的就医感受。
“真没想到，现在看病挂号这么方便，在家也可预约挂号，不再到医院排队挂号了。”一位专程从文昌赶到手机彩票看病的老人连连感叹。老人身患高血压病和冠心病，定期来看病取药。过去，总担心路程远耽误了挂号而不得不提前一天赶来海口，次日一大早再去医院排队挂号，有时排了队还挂不到专家号。现在，只需拨打电话或叫家人上网预约挂号，就能预约自己心仪的医生看病，省去了不少的麻烦和舟车的劳顿，以往看病取药要花一个上午，甚至要花一整天的时间，现在不到一个小时就解决了，老人感到非常惊喜，赞不绝口。
普及自助服务 就医方便快捷
随着现代医疗服务信息化的日新月异，自助服务终端是缓解窗口排队及提高工作效率的新手段。为了优化就医流程，方便病人就诊，
手机彩票门诊各楼层设了多个自助服务区，放置48台自助办卡、挂号、缴费、打印等自助机，每个自助服务区配备客服人员，不断地引导和指导病人使用自助机，有效的缓解了窗口的拥挤状况，实现了自助办理就诊卡、挂号、缴费、打印化验单等多项自助服务。客服人员的热情接待和详细解说，也消除了病人初次使用机器挂号缴费的茫然和疑虑，使病人感觉到医院的亲切和温暖，切身体验到“自助服务、自己做主”、挂号缴费不排队的便捷。
一位从儋州来的病人，经导诊员带到自助机上办卡挂号，看病后又在自助机上缴费，整个看病过程不到四十分钟，病人临走时激动地说：“人家都说大医院看病都要排队挂号缴费，我刚来到医院时也不知道该怎么办，更不知道医院的机器挂号缴费还这么方便，真让我大开眼界。”
实施便民措施 惠及群众百姓
在门诊大厅设咨询服务台，解答病人的各种咨询，各楼层配导诊员引导病人就诊，免费提供轮椅、饮水机、雨伞、便民箱（针线、笔、信封信纸、卫生纸、老花眼镜等）、小件寄存、失物招领、市话电话等服务。
其中失物招领多次受病人点赞，2016年4月5日，客服人员捡到一个钱包，里面装有一万多元现金、银行卡、购物卡和身份证等，毫不犹豫地将钱包上交失物招领处，经用失主身份证从挂号系统查到失主信息，第一时间打电话通知失主来认领钱包。“我都不知道我钱包在哪里丢的，钱包里的东西对我来说十分重要，真的很感谢你们，若不是你们主动联系我的话，都不知道该怎么办了，你们这种拾金不昧的精神让我真的很感动。”失主激动地说道。
拾到病人遗失钱包在客户服务部有好多次，每次都主动把钱包归还失主，病人都很感激，很多病人以为找回钱包是不可能的事，不相信有拾金不昧的好人存在，但客户服务部还是坚持用自己的行动向社会传递正能量。
外地病人来医院做检查，有的没时间等报告，有的检查当天又不能出结果，很多病人不是在宾馆住一两天等待，就是再来跑一趟取报告，很不方便。自从客户服务部代寄病人检查报告单后，病人只要留下联系电话及住址，就可以收到寄来的报告单，深受病人的欢迎。
活动障碍是病人就诊最痛苦的事，曾有一位踝关节扭伤不能行走的病人来电求助陪同看病，刚下车导诊员就用轮椅接送，一直陪同病人挂号和就诊，替病人缴费、送病人检查、帮取检查报告、替病人拿药等。像这样的全程陪同就诊，在人员紧缺的情况下，客户服务部也从未推诿，多次受到病人和家属表扬，有的还写了感谢信和送来锦旗。
免费送站服务方便了很多病人回家，陵水有一位李先生来接父亲出院，正逢出租车司机交班的时间，他们在路口一直拦不到车，随后求助了客服部派车，让他们赶上了海口东站乘车，李先生一家很感动。
弘扬志愿精神 共建医患和谐
客户服务部一直坚持招募及安排各院校学生、进修生、社会人士等志愿者，为病人提供前台接待、发宣传单、就医咨询、导医导诊、陪同看病等多形式的志愿服务。手机彩票也有400多名“文明大行动”志愿者，在就诊高峰期，分批赴门诊、候诊厅等各个人群相对集中点，引导和分流患者就医，劝阻在公共场所吸烟、插队、乱扔垃圾等不文明行为，维护良好的就医环境。用真诚的微笑，温暖患者的心 ；用诚挚的话语，鼓励患者走出疾病阴霾；用无私的爱心，帮助患者抚平创伤、树立信心、战胜病魔。每一位志愿者的关爱都会使患者感受到社会的友爱和温暖，为患者营造安心、顺心、舒心的医疗环境，构建和谐就医氛围 。
（作者系客户服务部副主任）