主题医院” 征文获三等奖
人性化服务在“三甲”复审中的应用
王 伟
护理工作是我们倾注一生热情去从事的事业，我们爱护理工作，并非因为人们称我们为“白衣天使”。“天使”固然美丽，却美不过病人的微笑。我们喜欢看病人的微笑，那是对我们辛勤工作的回报。
如何使病人笑得更加灿烂呢？在当今医疗机构医患关系颇为紧张的情况下，尤其是病人的权利意识不断觉悟，自主意识不断增强，病人希望了解和参与医护过程并发表自己的看法。如何靠人性化的服务赢得病人，如何以医院的特色护理树立优势，已成为摆在每一位医护工作者面前的重大课题。护理工作质量的好坏也会直接关系到医院生存和发展的状态。
这几年来我院作为全国优质护理重点联系医院之一，院领导对开展优质护理给予了高度的重视，尤其是在开展的过程中多次强调人性化的服务，护理部也倡议做好人性化的护理工作，即让走进医院的人都能感受到家一般的温馨。这一做法不论是近几年的全省“医疗质量督查”还是去年医院的“三甲”复审，我们都取得了好的成绩，这是全院干部职工努力的结果，但与我们护理工作的努力及付出是截然分不开的，我们还要进一步做好人性化护理，体现亲情服务，为最后的“三甲”复审省厅行政复议顺利过关，更重要的是为了我们的患者及人民的健康而努力及最终让大家受益。
（一）、发挥护理部职能部门作用
1、首先护理部组织学习并利用护士长例会及护士大课上讲解人性化护理的理念及内涵，培养护士树立人性化护理意识及奉献自我的精神，把爱心和真诚融入护理工作中去。做到与病人同在，护患间形成互动关系，使患者产生安全感，有利于病情；使患者在护理人员的协助下渡过人生的转折点，使病人有能力活得更好。
2、人文与社会科学知识是整体护理必需的背景知识，是实施人性化护理服务的必备条件和工具。护理部为了更好满足病人多方位的需求。加强对全院护理人员人文与社会科学知识培训，使护士把学到的知识融化为情感渗透到工作中，将以业务学习|、查房、科室培训、参加学习班、自学以及参加自学考试等形式进行。内容有:人际关系学、护理美学、护理伦理学等。
3、加强对护士职业道德和法律法规的教育，提高护士法律意识及主动为病人服务的自觉性，尊重病人的权利及隐私权，做到对病人一视同仁。
4、护理部对护理人员进行深层次的礼仪培训，首先严格要求从护士长、护理骨干抓起，以点带面推动全院各科室，人人争当语言美、行为美的“白衣天使”。
(二) 为病人创造温馨的就医环境
门、急诊
1、我院现在已搬进了新的大楼，大楼高达21层，非常壮观气派……，尽管如此，我们怕病人走进医院，由于对环境的陌生而影响病情，如会感到孤独、恐惧。护理人员首先要主动、热情，以诚挚温和的态度与家人接触，并通过各种方式，如；礼仪导诊护士先给予指导登记，然后分诊、挂号，介绍到各个诊室及辅助检查科室，导诊时要注意护士与病人的距离,拐弯处要等候病人，进入诊室及检查室时要有手势提示。对老弱患者要搀扶，对行动不便者及时递上轮椅或平车。对于没有家属陪同的病人及儿童实行全程陪护，陪护过程要求必须用最亲切的称呼迎送病人。
2、巧用方言，如：对海南的病人，可按海南的风俗习惯及不同的语言表达方式，对来自乡下的老伯、阿姨等使用海南话交流，使病人感觉更亲切、更温馨。
3、接诊急救病人时，护士在采取急救处理的同时护士会安慰病人：“您已经到医院，医生护士正在帮助您，请别紧张，放松，放松……”稳定病人情绪，增加安全感，减轻恐惧和无助感。
4、对输液的婴、幼儿将免费提供玩具、图书，增添小孩的乐趣，以达到顺利完成治疗。
5、对来门诊治疗、输液的病人，护士主动与病人沟通，向病人讲解药物的作用及有关疾病的相关知识。
(三) 病房
1、在保持环境整洁的基础上，尽量美化病人和病房，如：我院的病人服，换上病人喜爱的小碎花图案，以消除病人的紧张情绪，也可以依据病人的要求，摆放挂历、照片或卡通和鲜花等，让病人感受回归大自然和家庭的温馨，使病人在住院期间心情舒畅，从而消除紧张压抑心理，早日康复。但过多的装饰会影响房间的消毒效果，在工作中对个别病人提出的要求给予耐心解释，共同建立一种指导与合作共同参与型的护患关系。
2、在不影响病情及治疗原则的基础上，根据病人的需要安排输液时间，满足病人的不同需求。
3、对新入院的病人及重病人全程由护士（护工）陪同检查。
4、妇产科已进行新项目“孕妇水中分娩”，效果非常不错，生后还为产妇送上一碗热红糖姜水，每早免费送上一碗热稀粥，以消除疲劳，恢复体力。
5、病人出院后由责任护士主动给病人打电话问候，了解其在家的情况，必要时给予再指导，使病人回到家后还能感受到医护人员的亲切关怀。
总之，人性化理念、个体化服务，舒适性护理等观念是示范医院整体护理的延伸，它的内涵有待于护理管理者及护士们在今后的实践中不断丰富和完善。它不仅为病人提供一个更宽松和谐的就医环境，也将为我院在市场竞争中求生存发展提供有效的保障。 （作者系护理教研室主任）